A Qualitividade, em atendimento à sua Política de disseminar conhecimentos em sistemas de gestão, se propõe a disponibilizar artigos de seus consultores ou outros colhidos em diferentes fontes, vamos a eles:


DC01 - As novas versões da ISO 9001 e ISO 14001 estão introduzindo diversos novos conceitos sobre os quais é muito importante se adquirir conhecimento.


1. Melhoria passa a ser um conceito bastante abrangente.

O NBR ISO 9001:2015 apresenta uma Nota no requisito 10 – Melhoria que apresenta a abrangência do conceito. Melhoria pode ser reativa (por exemplo ações corretivas), incremental (melhoria contínua), mudança de patamar (“breakthrough”), criativa (inovação) ou re-organização (transformação).

Sua organização está preparada para reconhecer todas essas formas de melhoria?

O aprendizado ainda está muito centrado em melhorias incrementais e reativas?


2. Ações corretivas e preventivas

O Anexo SL (de 2012) já deixou de definir ações preventivas e a abordagem preventiva passa a se dar através da gestão dos riscos.

A norma NBR ISO 9001:2015 avança um pouco essa questão, ao requerer ações de contenção para as não- conformidades, além da correção (10.2).

Esse é um conceito vital, para que se evite que uma dada não-conformidade se “espalhe” antes que as correções sejam implementadas.

Da mesma forma, a análise de abrangência passa – explicitamente – a fazer parte da ação corretiva. Diversas organizações consideram que a análise de abrangência seria uma abordagem preventiva.


3. Conhecimento organizacional

Existe uma grande tendência de a documentação dos Sistemas de Gestão apresentar os processos em suas “condições normais de temperatura e pressão”.

A norma NBR ISO 9001:2015 apresenta um requisito específico sobre Conhecimento Organizacional (7.1.6).

Esse é um tema que pode trazer grandes benefícios para as organizações, para ilustrar, em Nota, a norma faz referência à “captura do conhecimento não documentado” de experts da própria organização.

A tendência é que a documentação do Sistema de Gestão se aproxime do que realmente é necessário para a organização gerenciar seus riscos e ter sucesso no atingimento de seus objetivos.


4. FOFA ou SWOT

O requisito 4.1 já no texto padrão do Anexo SL faz referência às questões internas e externas que sejam relevantes e que possam afetar a capacidade de a organização atingir seus resultados pretendidos.

Embora – naturalmente – uma Norma Internacional de Sistema de Gestão não seja prescritiva em relação a ferramentas, esse tema nos remete quase que automaticamente às matrizes FOFA (Forças – Oportunidades – Fraquezas e Ameaças) ou SWOT, para os que preferem a sigla em inglês.

O que de mais relevante existe aqui é a conexão entre o Sistema de Gestão e o contexto externo no qual a organização está inserida. Em outras palavras, a conexão entre o Sistema de Gestão e as Estratégias.


5. Controle de mudanças

Uma das preocupações do Anexo SL está relacionada às mudanças (6.3), tanto as planejadas (que devem ser controladas), quanto as não-planejadas (que devem ter suas consequências analisadas criticamente). A norma ressalta a importância da análise crítica e controle das mudanças não planejadas.

Quando integramos ferramentas de gestão de mudanças às do conhecimento organizacional, o Sistema de Gestão ganha em robustez.

Este é um processo necessário para controlar os fatores que criam ou possam criar mudanças e para garantir que essas mudanças sejam benéficas. Determinar se efeitos colaterais indesejados não ocorreram e gerenciar a provação das mudanças.


6. Ferramentas para a gestão de riscos

Requerido em 6.1 do texto comum apresentado no Anexo SL, uma fonte de informações extremamente útil, porém não obrigatória, para as organizações é a Norma NBR ISO 31010, que apresenta diversas metodologias, com aplicações típicas e orientações para uso. Dessa forma, as organizações poderão selecionar as ferramentas mais adequadas ao seu Sistema de Gestão.


DC02 – Mentalidade de Risco na NBR ISO 9001:2015.

ISO/TC 176/SC2/N1284 www.iso.org/tc176/sc02/public


Objetivo deste artigo:

explicar a mentalidade de risco na nova ISO 9001.

abordar as percepções e as preocupações que a mentalidade de risco substitui a abordagem de processo.

para tratar a preocupação de que a ação preventiva foi removida da ISO 9001.

explicar em termos simples cada componente da mentalidade de risco.


O que é o mentalidade de risco?

Uma das principais mudanças na revisão 2015 da ISO 9001 é estabelecer uma abordagem sistemática para a análise de risco, ao invés de tratar "prevenção" como um componente separado de um sistema de gestão da qualidade.

O risco é inerente a todos os aspectos de um sistema de gestão da qualidade.

Existem riscos em todos os sistemas, processos e funções.

A mentalidade de risco garante que estes riscos sejam identificados, analisados ​​e controlados durante todo o projeto e uso do sistema de gestão da qualidade.

Em edições anteriores da ISO 9001, uma cláusula sobre a ação preventiva ficou separada do todo, com a mentalidade de risco a consideração do risco é integral.

Torna-se proativa e não reativa na prevenção ou na redução dos efeitos indesejados através da identificação precoce e da ação.

A ação preventiva é assegurada quando um sistema de gestão é baseado em risco. A mentalidade de risco é algo que todos nós fazemos automaticamente na vida cotidiana, por ex: Se eu quiser atravessar uma estrada eu olho para o tráfego antes; eu não vou entrar na frente de um carro em movimento.


A mentalidade de risco sempre esteve na ISO 9001 - esta revisão a destaca em todo o sistema de gestão.


Na ISO 9001:2015 a mentalidade de risco deve ser considerada desde o início e durante todo o sistema, considerando as ações preventivas inerentes às atividades de planejamento, operação, análise e avaliação.

A mentalidade de risco já faz parte da abordagem de processo, nem todos os processos de um sistema de gestão da qualidade representam o mesmo nível de risco em termos de capacidade da organização de cumprir seus objetivos.

Alguns processos precisam de mais planejamento e controle do que outros de forma mais cuidadosa e formal. Ex: Para atravessar a estrada eu posso ir diretamente ou usar uma passarela nas proximidades; em função do meio escolhido será determinado considerando os riscos.

Risco é comumente entendido como tendo apenas consequências negativas; no entanto os efeitos do risco podem ser negativos ou positivos.

Na ISO 9001:2015 os riscos e as oportunidades são muitas vezes citados juntos, sendo que oportunidade não é o lado positivo de risco. Uma oportunidade é um conjunto de circunstâncias que faz com que seja possível fazer algo. Tomar ou não tomar uma oportunidade em seguida, apresenta diferentes níveis de risco. Ex: Atravessar a estrada me dá diretamente uma oportunidade para chegar ao outro lado rapidamente, mas se eu tomar essa oportunidade há um aumento do risco de ferimentos causados ​​por carros em movimento.


A mentalidade de risco considera tanto a situação atual quanto as possibilidades de mudanças.

A análise desta situação mostra oportunidades de melhoria, assim no caso da travessia da estrada teríamos

construir um tunel sob a estrada;

posicionar um semáforo para pedestres; ou

desviar a estrada para uma área que não tenha tráfego.

Onde o risco é abordado na ISO 9001: 2015? O conceito de mentalidade de risco é explicado na introdução da ISO 9001: 2015 como parte integrante da abordagem de processo.

A ISO 9001: 2015 usa a mentalidade de risco da seguinte maneira:

Cláusula 4 - a organização deve determinar os seus processos do SGQ e para abordar seus riscos e oportunidades

Cláusula 5 – a alta direção deve promover a conscientização da mentalidade de risco, e determinar e contemplar os riscos e as oportunidades que possam afetar a conformidade do produto/serviço.

Cláusula 6 - a organização deve identificar os riscos e as oportunidades relacionadas ao desempenho do SGQ e tomar medidas apropriadas para enfrentá-los.

Clausula 7 - a organização deve determinar e prover os recursos necessários (ao risco está sempre implícito o conceito de ser "adequado" ou de ser "apropriado").

Cláusula 8 - a organização deve gerenciar seus processos operacionais (ao risco está sempre implícito o conceito de ser "adequado" ou de ser "apropriado").

Cláusula 9 - a organização deve monitorar, medir, analisar e avaliar a eficácia das medidas tomadas para enfrentar os riscos e as oportunidades.

Cláusula 10 - a organização deve corrigir, prevenir ou reduzir os efeitos indesejáveis ​​e atualizar as melhorias decorrentes dos riscos e das oportunidades.


Por que usar a mentalidade de risco?

Ao considerar de risco em todo o sistema e em todos os processos a probabilidade de alcançar objetivos declarados é melhorada, a saída é mais consistente e os clientes podem ter a certeza de que receberão o produto ou serviço esperado.

A mentalidade do risco:

melhora a governança;

estabelece uma cultura pró-ativa de melhoria;

assistências com a conformidade legal e regulamentar;

assegura a consistência da qualidade de produtos e serviços; e

melhora a confiança e a satisfação do cliente.

As empresas bem sucedidas intuitivamente incorporam a mentalidade de risco.


Como fazer isto?

Use a mentalidade de risco na construção de seu sistema de gestão e de seus processos.

Identifique quais são os seus riscos – normalemte dependents do contexto. Ex: Se eu cruzar uma estrada muito movimentada, com muitos carros velozes, os riscos não são os mesmos que se for uma estrada vicinal com poucos carros em movimento.

Também é necessário considerar as coisas tais como: tempo, visibilidade, mobilidade pessoal e objetivos pessoais específicos.

Entenda os seus riscos, quais são aceitáveis, quais são inaceitáveis? Que são as vantagens ou desvantagens de um processo em detrimento de outro?

Exemplo quanto ao objetivo: Eu preciso atravessar uma estrada com segurança para chegar a uma reunião em um determinado momento.

É inaceitável que eu seja acidentado.

É inaceitável eu chegar atrasado.

O atingimento do meu objetivo mais rapidamente deve ser equilibrado contra a probabilidade de acidente; evidentemente é mais importante que eu chegue ao meu encontro ileso, do que chegar em tempo ao meu encontro.

Pode ser aceitável eu atrasar a chegada ao outro lado da estrada, utilizando uma passarela que a é alta a probabilidade de ser acidentado por atravessar a estrada diretamente.

Eu devo analisar a situação, há uma passarela a 200 metros de distância, porém isto vai acrescentar tempo no meu trajeto; entretanto o clima esta bom, a visibilidade é boa e eu posso ver que a estrada não tem muitos carros no momento; ao decidir seguir em frente e atravessar a estrada carrega um nível aceitavelmente reduzido de risco de acidente e me permitira chegar à minha reunião a tempo.


Planejar ações para enfrentar os riscos.

Como posso evitar ou eliminar o risco?

Como posso reduzir o risco?

Exemplo: eu poderia eliminar o risco de acidente ao ser atingido por um veículo, se eu usasse a passarela, mas eu já decidi que o risco envolvido em atravessar a estrada é aceitável.

Agora eu devo planejar: - Como reduzir tanto a probabilidade de acidente? Eu não posso razoavelmente esperar para controlar o impacto de um carro ao bater em mim. Eu posso reduzir a probabilidade de ser atropelado por um carro. Eu pretendo atravessar num momento em que não haja carros vindo em minha direção e assim reduzir a probabilidade de um acidente. Eu também pretendo atravessar a estrada em um lugar onde eu tenha uma boa visibilidade.


Implementar o plano - tomar medidas.

Exemplo: Eu passo para o outro lado da estrada e verifico se não existem barreiras para a travessia; eu verifico que não há carros vindo, e eu continuo olhando para os carros, enquanto atravessar a estrada.


Verifique a eficácia desta ação - ela funciona?

Exemplo: Se eu chegar ao outro lado da estrada ileso e na hora certa: este plano funcionou e os efeitos indesejados foram evitados.


Aprenda com a experiência – melhore!

Exemplo: Eu repito o plano ao longo de vários dias, em diferentes momentos e em diferentes condições climáticas. Isso me dá dados para entender que a mudança de contexto (tempo, clima, quantidade de carros) afeta diretamente a eficácia do plano e aumenta a probabilidade de que eu alcance os meus objetivos (chegar a tempo e sem acidentes).

A experiência me ensina que cruzar a estrada em determinados momentos do dia é muito difícil porque há muitos carros.

Para limitar o risco eu devo rever e melhorar o meu processo usando a passarela nestas ocasiões.

Eu devo continuar a analisar a eficácia dos processos e revisá-las quando o contexto muda.

Eu também devo continuar a considerar as oportunidades inovadoras, como:

Eu posso mudar o ponto de encontro para que a estrada não precise ser atravessada?

Eu posso mudar o horário da reunião para que eu atravessar a estrada quando o transito esta mais tranquilo?

Nós podemos nos encontrar eletronicamente?


Conclusão - a mentalidade de risco:

não é novidade;

é algo que já se faz intuitivamente;

está sempre presente;

garante maior conhecimento dos riscos e melhora a preparação;

aumenta a probabilidade de que alcançam os objetivos;

reduz a probabilidade de resultados negativos; e

torna a prevenção um hábito.


Outros documentos úteis

ISO 31000:2009 - Gestão de Riscos - Princípios e orientações.

ISO/TR 31004:2013 - Gestão de riscos - Orientação para a implementação da ISO 31000.

ISO 31010:2010 - Gestão de riscos - técnicas de avaliação de risco.


DC03 – Importante um resumo das mudanças da ISO 9001: 2008 para ISO 9001:2015


Perspectivas fundamentais

A ISO 9001 mudou para:

Adaptar-se ao mundo em mudança.

Fornecer uma base consistente para o futuro.

Refletir os ambientes cada vez mais complexos em que os organismos vão operar.

Assegurar o atendimento às necessidades de todas as partes interessadas relevantes.

Assegurar o alinhamento com as normas de outros sistemas de Gestão.


Benefícios da Mudança ISO 9001

Reforçado o envolvimento da liderança no Sistema de Gestão.

Mentalidade de risco.

Linguagem simplificada, a estrutura e os termos comuns.

Alinhamento da política e objetivo do SGQ com a estratégia da organização.


Potenciais benefícios para o usuário

Foco em alcançar os resultados planejados

Flexibilidade para informações documentadas

Melhorar controle de risco

Melhor controle de processo que conduz a melhores resultados

Melhoria da satisfação do cliente

A retenção e fidelidade do cliente

Melhoria da imagem e reputação

Aumento da credibilidade.



Os principais benefícios da estrutura comum

A nova estrutura esta sendo desenvolvida para todas as normas de Sistemas de Gestão.

Todas as normas de sistemas de gestão ISO vão ter a mesma estrutura (alguns desvios).

O sistema de gestão será mais eficiente ao lidar com múltiplos requisitos.

Oferece a opção de integrar Sistemas de Gestão.

As definições fundamentais são padronizadas.


A estrutura comum na ISO 9001:2015

Cláusula 4.1

Determine quais os problemas externos e internos são relevantes para a gestão estratégica da sua organização.

Cláusula 4.2

Identifique no escopo as partes interessadas e as suas necessidades.

Cláusula 4.3 e 4.4

O requisito para o escopo estão agora melhor definidos, devem ser documentados e devem ser consideradas:

  • as questões externas e internas;

  • os requisitos das partes interessadas relevantes;

  • os produtos e serviços abrangidos (aqui também deve ser declarado no escopo);

  • a permissão da aplicabilidade dos requisitos específicos; e

  • a justificativa onde a exigência não pode ser aplicada (exclusão).

Cláusula 5.1.1

Para a Liderança é necessário que ela:

  • assuma a responsabilidade pela eficácia do SGQ

  • garanta que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam coerentes com o contexto e gestão estratégica da organização

  • assegure a integração dos requisitos de SGQ com os processos de negócios da organização

  • promova o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco

  • certifique-se de que o SGQ alcance os resultados pretendidos

  • promova o engajamento, o direcionamento e suporte as pessoas para contribuirem para a eficácia do SGQ.

  • apoie as funções gerenciais.

  • promova a melhoria.

Cláusula 5.1.2

A alta direção deve garantir a satisfação do cliente através:

  • do atendimento aos requisitos dos clientes, estatutários e regulamentares aplicáveis;

  • da determinação das oportunidades e dos riscos a que estão sujeitas; e

  • do foco nos produtos e serviços intencionais.

Cláusula 5.2

  • explícita a exigência para aplicar efetivamente a política da Qualidade.

Cláusula 5.3

  • explícita a exigência para atribuição, comunicação e entendimento das funções relevantes;

  • não há nenhuma exigência específica para um representante da direção agora a responsabilidade reside exclusivamente na alta direção; e

  • requer a definição da responsabilidade e autoridade para o gerenciamento dos processos em suas entradas e saídas.

Cláusula 6.1

  • Considerando as questões levantadas e sob a identificação dos requisitos relevantes das partes interessadas (4.1 e 4.2), esta cláusula requer a determinação dos riscos e das oportunidades que precisam ser endereçadas para adoção de medidas e a avaliação da eficácia dessas ações

Cláusula 6.2

Os objetivos:

  • devem ser estabelecidos para os processos relevantes do SGQ;

  • estarem em linha com as necessidades dos clients;

  • estarem em linha com a conformidade dos produtos e serviços; e

  • serem monitorados, comunicados e atualizados.

Cláusula 6.3

  • As alterações do SGQ devem ser realizadas de forma planejada.

  • A norma evoluiu para permitir que as organizações se adaptem a ambientes ou circunstancias em mudança.

Nota: É importante saber que a mudança é abordada nas seguintes cláusulas:

  • Cláusula 6.3

  • Planejamento / implementação de mudanças no SGQ.

  • Cláusula 7.1.6

  • O conhecimento organizacional - para abordar as novas necessidades e tendências, no que diz respeito ao conhecimento.

  • Cláusula 8.1

  • Controle operacional – mudanças planejadas e não intencionais.

  • Cláusula 8.5.6

  • Abordagem das mudanças que afetam produtos e serviços.

Cláusula 7.1

Deve haver recursos adequados para assegurar a eficácia do SGQ. Considerações sobre recursos incluem:

  • recursos internos;

  • provedores externos;

  • pessoas;

  • recursos monitorização e medição;

  • conhecimento organizacional necessário para os processos fornecem a conformidade de produtos e serviços; e

  • comunicação externa.

Cláusula 7.3 e 7.4

  • Pessoas relevantes que fazem o trabalho sob controle da organização devem ter consciência necessidade de se efetivar comunicações (internas e externas) dos benefícios do SGQ e da melhoria do desempenho.

Cláusula 7.5.1

  • O requisito sobre a necessidade do manual da qualidade foi retirado aumentando a flexibilidade ao permitir o uso de informações documentadas necessárias para o SGQ.

Cláusula 7.5.2

  • Foi aprimorada a exigência para a criação e a atualização das informações documentadas, por exemplo descrição, tamanho e adequação.

Cláusula 7.5.3

  • Controle de informações documentadas - agora inclui explicitamente a confidencialidade, a integridade e o acesso.

Cláusula 8.1.b

  • Este requisite explícita para o estabelecimento de critérios para os processos.

Cláusula 8.2.1

Explícita considerações ligados a:

  • comunicação com o cliente;

  • propriedade do cliente, e

  • medidas de contingência.

Cláusula 8.2.2

  • Determinação de requisitos; isto requer um processo e é explícito em relação a fundamentar as reclamações sobre produtos e serviços oferttados.

Cláusula 8.3

  • Este seção sobre projeto e desenvolvimento de produtos e serviços foi substancialmente alterada e simplificada.

Cláusula 8.3.2

  • Esta clausula de projeto e desenvolvimento foi reestruturada para permitir uma abordagem mais orientada ao processo.

  • Envolvimento dos clientes e usuários que deve ser considerada como parte do planejamento do projeto.

Cláusula 8.3.3

  • As entradas de projeto e desenvolvimento – há requisitos explícitos para as necessidades de recursos internos e externos, potenciais conseqüências da falha, nível de controle das expectativas dos clientes.

Cláusula 8.3.4

  • Os controles de projeto e desenvolvimento – é uma nova cláusula combinando as ações de avaliação, verificação e validação

Cláusula 8.4

  • Os termos que anteriormente se referiam à compras e terceirização são agora entendidos como provedores de produtos, serviços e processos.

Cláusula 8.4.1

- Condições são aplicadas quando são necessários controles para processos, produtos e serviços providos externamente.

- A terminologia foi alterada de 'fornecedor' para 'provedor externo'

Cláusula 8.4.2

  • O tipo e a extensão do controle de fornecimentois externos que antes era uma das notas da clausula 4.1 da ISO 9001:2008, agora se transformou em requisito.

Cláusula 8.4.3

  • A necessidade da informação para provedores externos agora é mais detalhada e explícita.

Cláusula 8.5.1

Esta cláusula considera especificamente que:

  • as atividades de monitoramento e medição que irá garantir o controle de processos e de suas saídas (as cláusulas 8.2.3 e 8.2.4 da ISO 9001: 2008 foram movidas para 8.5.1);

  • foram determinados os critérios de aceitação de produtos e serviços;

  • há necessidade de usar e controlar a infra-estrutura adequada e os ambientes de processos;

  • há necessidade de se ter recursos adequados de monitoramento e medição; e

  • há necessidade de se ter pessoas competentes.

Cláusula 8.5.2

  • A identificação e rastreabilidade agora tem um novo foco nas saídas dos processos ao invewz de ser só no produto isto inclui os produtos e os serviços intermédios.

Cláusula 8.5.3

  • O requisito de propriedade do cliente foi expandido para incluir as propriedade dos provedores externos.

Cláusula 8.5.4

  • O requisito de preservação dos produtos foi alterado para preservação das saídas.

Cláusula 8.5.5

  • Há uma nova clausula para as atividades pós-entrega.

Cláusula 8.5.6

  • Há um novo requisito para o controle das mudanças.

Cláusula 8.6

  • O lançamento de produtos e serviços é agora parte dos requisitos operacionais.

Cláusula 8.7

  • O controle de saída não-conforme é mais explícito; ele agora considera as opções para aplicar correções e/ou ações corretivas.

Cláusula 9.1.1

  • No requisito 8.1 da ISO 9001: 2008, havia exigencia de planejamento e nesta versão foi modificado para identificação do que precisa de monitorado e medido bem como dos métodos a serem utilizados.

Cláusula 9.1.3

  • Há requisitos específicos para análise e avaliação quando se usar os resultados como entradas para análise crítica pela direção.

  • A efetiva implementação do planejamento das medidas para enfrentar riscos e oportunidades é uma exigência nova nesta cláusula.

Cláusula 9.2

  • O programa de auditoria interna agora requer considerações explícitas para: objetivo da qualidade, a retroalimentação dos clientes e mudanças que impactam a organização; a alta direção tem a responsabilidade de agir previamente, isto era considerado implícito mas agora é explícito.

  • O auditor agora é obrigado a ser imparcial, enquanto que na versão anterior ele não podia auditar o seu próprio trabalho.

Cláusula 9.3

Existem requisitos adicionais para análise crítica pela direção, que incluem:

  • mudanças em questões externas e internas (tais como direcionamento estratégico)

  • desempenho dos provedores externos; e

  • adequação dos recursos para a eficácia do SGQ e da adoção de ações eficazes visando os riscos e as oportunidades.

Cláusula 9.3.1

  • As análises criticas pela direção devem ser alinhadas com a gestão estratégica da organização.

Cláusula 9.3.3

  • As saídas das análises criticas pela direção devem incluir o foco nas novas áreas.

Cláusula 10.1

  • Esta cláusula é nova, aborda as oportunidades mais abrangentes para a melhoria e não só melhoria continua.

  • Esta cláusula é orientada para a melhoria de produtos e serviços e ao atendimento às necessidades e expectativas futuras.

  • A ênfase agora é na melhoria dos processos para prevenir a ocorrencia de produtos e serviços não-conformes.

Cláusula 10.2

  • A não conformidade referida no presente cláusula se refere ao SGQ inteiro e não especificamente aos produtos ou serviços, que são referenciados na Cláusula 8.7.

Cláusula 10.2.1

  • Nova ênfase é colocada em não-conformidade e açãocorrectiva.

  • Conseqüências são agora incluídas e ações são tomadas agora para reconhecer a possível ocorrência de não conformidade semelhante em outros lugares.

  • Os riscos e as oportunidades identificadas agora devem, se necessário, ou se gerarem uma não-conformidade.

Cláusula 10.2.2

  • A informação documentada é agora necessária sobre o tipo de não-conformidade e ações subsequentes adotadas.

Cláusula 10.3

  • Oportunidades devem ser abordadas como parte da melhoria continua.


Resumo

  • A determinação do contexto organizacional assegura a aplicação mais eficaz do SGQ.

  • Maior ênfase está sendo dada aos processos que conseguem realizar e alcançar os resultados planejados.

  • Alinhamento do SGQ com o direcionamento estratégico da Organização.

  • Integração do SGQ da organização nos processos de negócios.

  • Determinação dos riscos e das oportunidades para aumentar a eficácia do SGQ da organização.

  • Mudanças no SGQ foram expandidas para adicionar a ênfase que elas devem ser realizadas de forma planejada.

  • O conceito de conhecimento organizacional introduzido para garantir que a organização adquira e mantenha o conhecimento necessário.

  • A comunicação passa a atingir o exterior da organização.


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